随着人民生活水平不断提高，消费需求呈现个性化、多样化、高品质的特点，随之而来消费类投诉也日益增多。保护消费者合法权益不受损害，才能切实提振消费信心、激发消费潜力。2023年，锡山区市场监管局全方位加强消费者权益保护，优化消费环境，着力打造诚信、安全、舒心的消费环境，让消费者敢消费、愿消费、乐享高品质消费，推动消费活力持续释放。

本版文字 徐芸 朱鲸润 本版图片由锡山区市场监管局提供

1

注重宣传引导

提高维权意识

利用“3·15”等宣传日，开展消费者权益保护宣传活动，通过设立展板、发放宣传资料、受理咨询、现场处理投诉等方式，多渠道、全方位向消费者宣传消费维权及科学消费等知识，为消费者答疑解惑，并结合发布的消费警示、典型案例等揭露当前各类消费陷阱，提高消费者维权意识。

2

优化工作流程

畅通维权渠道

第一时间完成投诉举报电话处置分流，解决消费者需要解决的问题，答复群众咨询有关业务及办理事项，全面做到快接、快办、快处理。工单处置率、办结率、回复率稳步提高，消费维权满意率逐步提升。

全年共受理各类投诉举报25616件，办结率100%，为消费者挽回经济损失1016万元。

3

加强监管执法

严处侵权行为

围绕消费者诉求集中的食品、药品、价格等方面问题，开展消费维权执法行动，依法严厉查处虚假宣传、虚假广告、销售假冒伪劣商品、利用格式条款侵害消费者权益等行为，强化事中事后监管，切实维护消费市场秩序。开展民生领域案件查办“铁拳”行动，查处案件127件，移送公安机关10件，有力维护了消费市场秩序。

消费维权典型案例

案例一：点菜遭遇“价格刺客”

消费者王女士来电反映，其在锡山区某饭店就餐时点了一份白灼基围虾，结账时发现实际价格高于菜单价，要求商家退还价款并赔偿。经查，该饭店菜单上基围虾标价为“8元/两”，实际却按“时令价”13.60元/两进行结算。不仅如此，同时，该饭店销售的蛋炒饭未明码标价，销售的鲍鱼红烧肉以“鲍鱼10元/只”“红烧肉88元/份”的形式代替该菜品整体标价。经调解，商家同意退还多收的价款，并给予王女士一定的补偿。针对商家未明码标价、在标价之外加价出售菜品的违法行为，锡山区市场监管局进行了立案查处。

锡山区市场监管局提醒：经营者要严格遵守《中华人民共和国价格法》《明码标价和禁止价格欺诈规定》等价格法律、法规，依法经营，自觉增强社会责任感，加强价格自律，遵循公平、合法、诚实信用原则，合理定价，公平交易，在销售商品和提供服务过程中，应当依法明码标价，做到价签齐全、内容真实明确、字迹清晰、货签对位、标示醒目，不得在标价之外加价出售商品或收取未予标明的费用，不得利用虚假的或者使人误解的标价内容和标价方式进行价格欺诈。

案例二：青少年私购手机引纠纷

市民王先生来电反映，其15岁的儿子私自到锡山区某手机店购买了一部1280元的手机，其知道后带儿子去手机店退货退款，王先生认为自己的儿子未成年，商家将手机售卖给其不合理。调解中，该手机店负责人表示，当时特地询问了王先生的儿子家长是否同意购买，王先生儿子表示是经过家长同意的，因此向其出售了手机。锡山区市场监管局工作人员向商家解释，王先生的儿子15岁，属于限制民事行为能力人，其花费数千元购买的手机不属于该年龄段的小孩必须配备的生活用品或学习用具，显然与年龄和智力状态不相符。商家在交易过程中未与其监护人进行确认，法律对其交易行为不予保护。商家直接将手机出售给15周岁的青少年，存在一定过错，同时，家长没有教育管理好孩子，也存在一定的过错，且手机已经激活使用，影响二次销售。经调解，手机专卖店收回手机，扣除180元折旧费，退还王先生1100元。

锡山区市场监管局提醒：近年来，因未成年人私自进行大额消费而引发的纠纷时有发生，为避免产生不必要的消费纠纷，商家应本着诚信经营的角度出发，承担保护未成年人的社会责任，在发现未成年人购买手机、游戏机等高价值商品时，应视情况而为之。同时家长也要做好教育引导工作，培养孩子正确的消费观念。

案例三：消失的免费时间

消费者王先生来电反映，其在锡山区某停车场停车1小时30分钟，按照停车场公示的收费，普通蓝牌小轿车停车免费时间为30分钟，超过免费时间后每小时5元，不满一小时按小时算。按照停车时长应缴费5元，而王先生实际被收取了10元。经查，该停车场自动缴费系统中未设置扣除30分钟免费时间，王先生停车1小时30分钟，直接按照2个小时收取了费用。经调解，该停车场退还了王先生多收的停车费。针对该停车场收费中存在的违法行为，锡山区市场监管局进行了立案查处。

锡山区市场监管局提醒：停车收费标准未明码标价、超出政府指导价标准收取停车费、在标价之外收取未标明费用，对警车、消防车、救护车、工程抢险车、市政服务车、军车等符合免费条件的机动车收费等均属于常见的乱收费行为。各经营单位应自觉遵守《中华人民共和国价格法》《明码标价和禁止价格欺诈规定》等价格法律法规，遵循公平、公正、合法、诚信的原则，加强价格自律，自觉维护市场价格秩序。同时，也应定期对系统进行检查，如发现多收费情况，要立马进行核查，保障消费者的合法权益。

巧用ODR系统，让消费纠纷化解在源头

为适应“互联网+消费纠纷处理”的要求，国家市场监管总局在全国12315平台建设了在线消费纠纷解决(Online Dispute Resolution，以下简称“ODR”)系统。传统的消费纠纷调解，需要市场监管部门或消费者委员会人员介入，需要商家、消费者、调解员三方见面，调解的有形无形成本较高。ODR机制下，消费者可通过手机或电脑登录ODR系统，直接与企业协商解决纠纷，企业也可以减少中间环节的沟通成本，将消费纠纷化解在源头。

案例：2024年2月，消费者田女士来电反映，其在春节前网购了一款烘焙工具，春节长假期间，该商品送达田女士家，但田女士未在家，该商品被放置在了田女士家门口，并在物流记录中显示“已签收”。春节长假结束后，田女士才回到家中拿到了商品，由于对商品不满意，其在网购平台申请“7天无理由退货”，但根据平台规则从签收时间起已超过“7天无理由退货”期限，平台驳回了退货申请。田女士遂通过12315平台进行投诉，由于该起投诉中涉及的商家为ODR单位，且田女士在投诉时选择了绿色通道（ODR企业直接处理），该工单直接流转至被投诉商家处理。考虑到春节长假特殊情况，田女士确实才拿到商品且相关商品确实全新未使用，商家同意为其办理退货，该起投诉成功和解。

该案例是一起ODR单位消费投诉成功和解案例，从投诉至办结20个小时，快速解决了消费纠纷，体现了ODR机制的优越性。锡山区市场监管局大力推广全国12315平台ODR系统，吸纳了具有较强消费者权益保护意识的经营者加入ODR平台，打造企业及消费争议快速处理“绿色通道”，将消费纠纷化解在企业，解决在源头，提高消费纠纷解决效能，2023年新发展ODR企业10家，累计18家，全年解决消费纠纷297件。