源头破解消费痛点，共筑资金安全防线。近年来，预付式消费模式在带来便利的同时，也频频引发消费者权益受损事件。为从根源上解决这一问题，无锡市创新推出预付式消费管理服务平台，构建“消费—扣款—到账”闭环管理新模式。新吴区市场监管局积极响应民生关切，率先在全市推广这一惠民行动，以数字化监管为市民钱袋子装上“安全锁”。

智慧监管提供保障，充值消费透明可查。商户可登录预付式消费管理服务平台网址注册，完成入驻。消费者可通过配套微信小程序“锡诚付”或“灵锡”App“锡诚付”模块双渠道便捷进入，实现预付资金全额监管、消费明细实时可追溯。消费者购卡后，资金直接进入监管账户，每笔消费经平台核验后划转，降低商家挪用资金风险。入驻商户将张贴统一标识，消费者扫码即可查验资质，实现“消费前安心、消费中放心、维权时省心”。

加速推进平台使用，打造更优消费环境。新吴区市场监管局将大力推进入驻商户“点亮”行动：鼓励预付式消费商户在2025年6月底前完成入驻，新吴区市场监管局将对入驻商户张贴“无锡市预付式消费管理服务平台入驻商家”绿标，对逾期未入驻商户张贴“无锡市预付式消费管理服务平台未入驻商家”风险警示红标。即日起，消费者可优先选择带绿标商户，共同构建“政府监管+企业自律+社会监督”的消费维权新格局。

新吴区市场监管局倡议广大预付式消费商户积极入驻“预付式消费管理服务平台”，消费者使用配套小程序“锡诚付”，让每一笔预付都心有底气，共同携手打造透明、安全、繁荣的消费环境，让大家敢消费、愿消费、乐消费！

守住百姓钱袋子 破局探索预付式消费纠纷处置机制

2023年7月，无锡市新吴区“白宫”美容美发店预付款消费纠纷事件引发社会广泛关注。新吴区消费者权益保护委员会（以下简称“新吴区消保委”）联合多部门，通过支持公益诉讼的方式，成功化解了这一复杂纠纷，为消费者权益保护工作提供了宝贵经验。

三任经营者连环失信

“白宫”美容美发店自2017年起以预付款消费模式经营，吸引了大量消费者充值会员卡。然而，2023年7月至9月期间，该店连续出现三任经营者收取消费者预付款后，无法正常提供服务，且拒不退还卡内余额，导致247名消费者共计56万余元的预付款无法退还，引发大量投诉和报警。

新吴区消保委迅速牵头公安、商务、市场监管、街道综治、司法等多个部门介入调查。经查明，第一任经营者王某寿在2017年3月领取营业执照后，发展了大量预付卡会员。2023年5月，王某寿将店铺及债务转让给邵某周，并注销营业执照。邵某周与陈某合伙继续经营，但未领取营业执照。7月，陈某又将店铺及债务转让给徐某龙。

四轮约谈无果转司法亮剑

2023年8月，新吴区消保委联合多部门先后四次集体约谈三任经营者，要求其履行主体责任，妥善化解消费矛盾。但截至当年9月底，经营者仍未采取有效行动，矛盾化解陷入僵局。

新吴区消保委决定通过法律途径维护消费者权益。2023年8月28日，消保委致函区司法局，商请联合处置该纠纷，并指派法律援助机构提供免费法律服务。经征询江苏悦通尚诚律师事务所意见，该所表示愿意无偿提供诉讼服务。消保委组织召开协调会、消费者代表座谈会。2023年10月11日，确定以消费者周女士为诉讼发起人，向法院申请诉前保全。2024年1月30日，消保委组织召开证据收集及情况说明会，广泛收集证据，征集经营者财产线索。2024年1月4日，法院下达裁定书，对三任经营者的财产实施保全措施。2025年1月26日，无锡市新吴法院作出判决，认定三任经营者均应对消费者承担退款责任。其中，王某寿需退还151279.67元及逾期利息；邵某周、陈某需退还25800元及逾期利息；徐某龙需退还47000元及逾期利息。同时，邵某周、陈某、徐某龙对王某寿的退款义务承担连带责任，徐某龙对邵某周、陈某的退款义务承担连带责任。

五重维度重构消费维权方法论

在此次事件中，新吴区消保委牵头公安、商务、市场监管、街道综治、司法等部门联合处置，充分发挥各部门职能优势，形成了强大的工作合力。这种多部门联动机制不仅提高了处置效率，也为消费者权益保护工作提供了坚实的组织保障。

“白宫”案件是无锡市首例由消保委支持的集体诉讼案件，开创了预付款消费领域公益诉讼的先河。通过公益诉讼，不仅为消费者提供了法律援助，降低了诉讼成本，还通过法院的司法裁决，明确了经营者应承担的责任，为消费者权益的实现提供了有力保障。

在“白宫”案件中，消费者提供的充值记录、顾客档案记录本等证据，为法院认定事实和判决提供了重要依据。同时，法院对经营者财产的保全措施，也为判决的执行提供了保障。三任经营者通过签订转让协议，试图将债务转移给下一任经营者，逃避自身责任。然而，法院判决明确，经营者不能通过内部协议逃避对外债务，转让协议不能约束消费者。这一判决为类似案件中经营者责任的认定提供了重要参考。

此外，消费者在发现权益受损后，能够积极向消保委投诉，并主动参与诉讼，表明消费者的权益保护意识逐渐增强。

一案撬动消费治理体系现代化转型

“白宫”案件的成功处置，是新吴区消保委在消费维权领域的一次积极探索和成功实践。通过多部门联动、公益诉讼等创新手段，不仅维护了消费者的合法权益，也为解决类似群体性消费纠纷提供了宝贵经验。

今后，新吴区消保委将继续秉持“以人民为中心”的发展理念，进一步完善消费维权机制，加强与相关部门的协作，推动消费维权工作向更高水平发展。

典型案例

童装安全隐患引纠纷

市民陈先生来电反映，其在某超市购买儿童服装供家中孩子穿着，然而发现该童装头部和颈部带有绳带，年幼儿童日常穿着中容易发生危险，要求超市退货退款。经查，根据GB31701-2015《婴幼儿及儿童纺织产品安全技术规范》的要求，婴幼儿及7岁以下儿童服装（对应尺码为130及以下）头部和颈部不应有任何绳带。该超市销售的童装均不符合上述规定，鸿山分局依法立案查处，并将相关情况通报至涉案服装品牌方。

经营者须主动加强所售商品相关法律法规的学习，落实主体责任，严格遵守《中华人民共和国产品质量法》等法律法规，合法经营。同时，家长在选购儿童服装时尽量选择安全、舒适的服装，尽量规避潜在风险。

销售未备案化妆品？违法！

近日，旺庄分局接到消费者举报，称其在某店购买到了未经备案的化妆品。《化妆品监督管理条例》规定，特殊化妆品经国务院药品监督管理部门注册后方可生产、进口。国产普通化妆品应当在上市销售前向备案人所在地省、自治区、直辖市人民政府药品监督管理部门备案。进口普通化妆品应当在进口前向国务院药品监督管理部门备案。经调查，该商家销售的某进口化妆品在国内未经过备案，违反了《化妆品监督管理条例》的相关规定。旺庄分局对其销售未经备案的进口化妆品的行为作出了行政处罚。

消费者在选购化妆品时，应仔细辨认所挑选化妆品的商标，留意其生产企业等关键信息，消费者可通过国家药品监督管理局官网查询普通化妆品的备案信息。一旦发现有普通化妆品涉嫌未经备案或是标注虚假备案号在市场上销售，应及时向市场监管部门反映，维护自身的合法权益。

买房还送人防车位？误导消费者该罚

2024年3月底，江溪分局陆续接到多起投诉举报，称某房地产项目在售楼时候承诺购房送车位使用权，但又通知还需要缴纳其他费用。经查，2021年该房产公司营销团队策划实施“成功认购送人防车位”活动，销售人员另向业主营销宣传赠送的人防车位只交50元物业管理费即可。

2024年3月组织业主进行人防车位选号，又在选号须知中写有：社区每月每车位租金为150元（包含50元停车管理费，100元人防工程设施的维护管理费），并向业主提供空白格式合同《人防车位使用合同》，载明“乙方必须遵守车位所在小区的物业管理合同和业主公约，并按时缴纳停车管理费以及人防工程设施的维护管理费”“乙方如果卖房，甲方有权解除合同，收回乙方使用的车位”。

江溪分局认为，当事人明知人防车位属性，通过发布宣传图片、发放车位券等形式向消费者宣传仅需每月50元即可取得人防车位租赁使用权，与其之后公示的人防车位收费每月150元不一致，其虚假宣传误导消费者的违法事实成立。责令其停止虚假宣传违法行为，改正合同违法行为，并作出行政处罚。

网购上门开锁遭遇价格陷阱

近期，硕放分局接张女士投诉，其在电商平台下单了上门开锁服务。师傅来了后也无法打开，对门锁进行了破拆，并更换新锁，作业却未提前告知价格。之后要求消费者支付2180元，所收价款与网页显示的基础价格差距极大。

接单后，经核查，根据该电商经营者上传的营业执照地址，找不到该店铺实体，电话联系该经营者也不予配合后失联。分局对其列入经营异常，并函告电商平台，该经营者存在违规行为已被列异。

消费者往往急于解决困境而疏忽询价等交易细节，且没有在平台完成支付，而直接将价款支付给上门人员，给不诚信的经营者可乘之机，易遭受消费陷阱。开锁服务须由公安部门备案管理，消费者可直接打110要求上门开锁服务，既便捷又可靠。同时，在网络平台上选择商家上门服务时，切忌脱离平台管控与商家直接交易。

本版图文 朱鲸润 新吴区市场监管局