“终于办理完成，感谢工作人员热情周到的服务。”周女士的家属激动地表达谢意。近日，中信银行无锡分行营业部工作人员组成服务小组，携带移动终端设备及业务资料，前往九旬老人周奶奶家中，办理了密码重置授权、信息更新等业务，得到客户及家属的认可。

前一天下午，中信银行无锡分行营业部接待了两位神色焦虑的客户。经工作人员了解，两位客户是90多岁高龄的周奶奶的家人，周奶奶长期生病卧床，最近出现记忆力严重衰退的症状，家人十分担忧。周奶奶在营业部存有活期存款和9张定期存单，最早的是2010年存的，很多存单已经到期并自动转存多年，现因密码遗忘急需处理。

面对客户预留信息过期且遗忘密码，又因身体状况无法亲至银行柜台办理业务的情况，该行立即启动特殊客户服务应急预案。在充分评估业务合规性与客户实际需求后，工作人员与周女士家属确认服务诉求，详细梳理急需办理业务事项，制定全流程服务方案。

第二天一大早，三位工作人员如约上门，在服务过程中，工作人员严格履行身份核验程序，考虑到高龄老人听力较弱的情况，在家属的陪同下，工作人员采用书面提示与口头讲解相结合的方式，逐项解释业务流程，耐心引导客户完成授权文件签署。在确认客户意识清醒、具备完全民事行为能力后，同步完成客户信息更新及密码重置授权手续，并现场指导家属后续代办流程，及时为客户解决棘手难题。