近日，家住南京市鼓楼区天津新村的殷女士专门致电“12345”政务服务热线表扬水务集团水管家张雨佳、徐顺芊两位工作人员的贴心服务。

此前，殷女士拨打12345咨询垃圾费退费问题。由于天津新村物业未能留存2019年的自来水缴费台账明细，致使该年度垃圾费退费事宜长期搁置，小区居民们苦等无果。水管家张雨佳和徐顺芊接到工单后，迅速展开行动。她们主动添加殷女士微信，建立起实时沟通机制，让殷女士第一时间了解事情进展。面对殷女士的急切诉求，二人耐心倾听，用通俗易懂的方式详细解读相关政策，安抚其焦急情绪。

为彻底解决问题，张雨佳和徐顺芊积极联系城管部门，反复确认政策依据。同时，多次督促物业重新梳理数据、完成费用核算。经过不懈的努力，终于成功解决了拖欠五年的垃圾费问题。殷女士在电话中难掩激动：“张雨佳、徐顺芊两位同志专业负责，全程跟进问题，让我们实实在在地感受到了温暖，真心为她们点赞！”

通讯员 黄莉