读了现代快报5月8日社评版《“转人工客服”，少打弯弯绕！》一文后，我想说，智能客服广泛应用于各类场景，在给人们带来不少便利的同时，也常出现“读不懂关键词”“答非所问”等不够智能的现象，给消费者添了不少堵，转人工客服又困难重重，没有想象中那样美好。

近年来，一些热线电话采取语音导航方式，让消费者按键选择需要的服务，积极利用了交互式语音应答技术，分类处置了消费者诉求，降低了话务平台运营成本，但也存在程序繁琐、消费者选择不便等问题。消费者拨打热线电话后，不光要耗费一段时间听语音播报，还必须精神集中记下播放内容。由于语音导航分类多、用时长、容易错选，常常需要重听一遍。可想而知，老人面对语音导航，遇到的困难会更大：不会选、不敢选，直接影响热线服务效果。

笔者就曾遇到过智能客服存在沟通障碍的问题，例如，租车行驶过程中遇到故障求助客服，智能客服机械性的回答不仅没有解决问题，还浪费了时间。尽管有些时候智能客服能带来不少便利，但面对一些复杂性或需尽快解决的问题，人工客服还是不可或缺的。

让“无心”的智能机器来全面接管完成服务工作，这样做显然是不走心的，服务体验也不可能提升。

对此，相关部门或平台，不仅要升级和扩容智能客服的“知识库”，更应从根本上增强服务意识，在设置客服程序时多考虑各方面的情况，让人工客服积极介入，以此维护和尊重群众的合法权益，提升消费体验层次。

总之，力争通过技术升级、服务意识升级，让消费者真正享受到客服智能化带来的便利。

南京 梁正